Merck

Arbeiten wird immer mobiler. Zeit, dass dies auch für den Helpdesk gilt.

Ein mobiler Helpdesk für 50.000 Mitarbeiter in 66 Ländern

So sehr sich Weltkonzerne in ihren Produkten und Dienstleistungen unterscheiden – eines haben sie gemeinsam: Sie sind gigantische Netzwerke. Mitarbeiter unterschiedlicher weltweiter Standorte nutzen eine Vielzahl verschiedenster IT-Werkzeuge für ihre tägliche Arbeit. Dass es hierbei auch zu Problemen kommen kann, lässt sich kaum vermeiden – entscheidend ist jedoch, dass sich diese schnell, effizient und standortunabhängig beheben lassen.

Für die Merck KGaA und ihre 50.000 Mitarbeiter entwickelten wir daher eine mobile Support-Lösung, die nahtlos an das im Hintergrund laufende bestehende Ticketsystem angebunden wurde.

Über Merck

Die Ursprünge der Merck KGaA mit Sitz in Darmstadt reichen bis ins Jahr 1668 zurück – damit ist Merck das älteste pharmazeutisch-chemische Unternehmen der Welt. Rund 50.000 Mitarbeitern in 66 Ländern arbeiten heute in den Bereichen Healthcare, Life Science und Performance Materials. 2014 wurde ein Gesamterlös von 11,5 Mrd. € erwirtschaftet. Die Gründerfamilie ist bis heute Mehrheitseigentümerin des Unternehmens.

Von der Hotline zum einheitlichen „Rettungsring“

Im ersten Schritt begleiteten wir die Merck KGaA strategisch bei der Frage, wie sich der Support effektiv und effizient gewährleisten lässt. Ergänzend zu der den Mitarbeitern bekannten Telefon-Hotline wurde eine einheitliche Desktop-Anwendung etabliert, deren Frontend wir von Grund auf neu gestalteten: Über ein „Rettungsring“-Icon gelangen Anwender nun zu einem Support-Center, welches bereits bei Eingabe des Problems automatisch verschiedene Datenquellen durchsucht und Lösungen anbietet. Alleine hierdurch konnte die Anzahl der Tickets bereits erheblich gesenkt werden. Jede Anfrage wird anschließend an das bestehende Ticket System übergeben.

Desktop und mobile Anwendung: nahtlos verknüpft

Nach der erfolgreichen Einführung der Desktop-Anwendung entwickelten wir eine Smartphone-App, die auf dieselbe Schnittstelle des Ticket-Systems zugreift. Mitarbeiter können so geräte- und standortunabhängig Support Tickets erstellen oder den Bearbeitungsstatus bestehender Anfragen überprüfen. Bei Statusänderungen von Tickets erhalten Mitarbeiter auf Wunsch eine Push-Nachricht auf ihr mobiles Gerät. Die Mobile App wurde sowohl für Smartphones als auch für Tablets optimiert und steht über den konzerneigenen App Store allen Mitarbeitern zur Verfügung.

Getreu dem Merck Motto „Living Innovation“ entwickeln wir mit Convecto moderne Helpdesk-Lösungen für unsere 50.000 Mitarbeiter, damit diese sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Der 1. Platz beim Service-Desk-Award 2013 spricht für sich.

Dr. Michaela Bühler — Director End User Services

Kampagnen, die den Change-Prozess zum Erfolg führen

Gemeinsam mit unserem Kunden waren wir uns bewusst, dass für den Erfolg der App nicht alleine deren Funktion entscheidend ist: Wesentlicher Faktor ist die „Awareness“, also die emotionale Aufgeschlossenheit der Anwender für die Veränderungen in ihrer täglichen Arbeit.

Wir entwickelten daher parallel zu den digitalen Anwendungen umfangreiche Kampagnen, die den Change-Prozess im Unternehmen fortlaufend begleiteten. Im Rahmen dieser Kampagnen erstellten wir nicht nur sämtliche redaktionellen Texte für die interne Kommunikation, sondern auch umfangreiche Marketingmaterialien in verschiedenen Sprachen. Nur über die frühzeitige Information über die bevorstehenden Veränderungen im Support-Prozess und die stetige Kommunikation mit allen Beteiligten konnte das Projekt erfolgreich umgesetzt werden.

Aufgaben

  • Konzeption
  • Digital Brand Experience
  • User Experience Design
  • Prozessdesign
  • App Entwicklung
  • Technische Umsetzung
  • Frontend
  • API Anbindung
  • Change Management
  • Internes Marketing

Technische Plattform

  • Eigenentwicklung für Merck

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